Paulo de Matos Junior, empresário do segmento financeiro, nas áreas de câmbio e intermediação de criptoativos, observa que canais de atendimento comuns, voltados a dúvidas e solicitações do dia a dia, nem sempre são suficientes para resolver conflitos mais complexos entre cliente e prestadora de serviços de ativos virtuais. Formalizar uma segunda instância de atendimento passa a ser exigência explícita para PSAVs autorizadas pelo Banco Central.
Qual a diferença entre atendimento comum e ouvidoria?
O atendimento convencional lida com solicitações rotineiras, como dúvidas sobre operações ou pedidos de suporte técnico, geralmente resolvidas dentro do próprio fluxo comercial da empresa. A ouvidoria, por sua vez, funciona como uma segunda instância, acionada quando o cliente já tentou resolver o problema pelos canais normais e não obteve solução satisfatória, exigindo tratamento mais formal e independente do caso, com prazos próprios de análise e resposta.
A partir do que considera Paulo de Matos Junior, essa segunda camada de atendimento cumpre papel semelhante ao já exercido pelas ouvidorias de bancos e demais instituições financeiras reguladas, oferecendo um canal mais independente dentro da própria estrutura da empresa para lidar com reclamações não resolvidas anteriormente. O modelo já é familiar para clientes que utilizam outros serviços financeiros regulados no Brasil, o que facilita a compreensão sobre como e quando acioná-lo.
As exigências da regulação para PSAVs nesse ponto
As PSAVs autorizadas precisam manter estrutura de ouvidoria com responsável formalmente designado, prazos definidos de resposta e independência funcional em relação às áreas comerciais e operacionais da empresa, evitando que o mesmo time que gerou o problema seja também responsável por avaliá-lo em segunda instância. A separação de funções busca garantir avaliação mais imparcial de cada reclamação recebida, reduzindo o risco de decisões tomadas sob pressão comercial interna.
A independência funcional exigida, aponta Paulo de Matos Junior, é o ponto mais sensível da regra, já que empresas menores podem enfrentar dificuldade prática em segregar completamente a ouvidoria das demais áreas de atendimento, especialmente quando a equipe total ainda é reduzida. Terceirizar parte da estrutura de ouvidoria surge, nesses casos, como alternativa viável para garantir a independência exigida sem custos operacionais excessivos.
Como a ouvidoria de criptoativos se conecta com o Banco Central?
Casos não resolvidos nem mesmo pela ouvidoria interna da PSAV podem ser levados pelo cliente diretamente ao Banco Central, que mantém canais próprios de recebimento de reclamações contra instituições do sistema financeiro nacional, incluindo agora as prestadoras de serviços de ativos virtuais autorizadas. O encaminhamento direto ao regulador funciona como garantia adicional para o cliente que não obteve resposta satisfatória internamente, mantendo registro formal de toda a trajetória da reclamação.
O fluxo de escalonamento, da ouvidoria interna até o próprio regulador, cria um histórico documentado de tratamento de reclamações que o Banco Central pode considerar em avaliações futuras sobre a conformidade e a qualidade de atendimento de cada PSAV supervisionada.
O impacto prático dessa exigência para o setor
Para empresas que já tratavam reclamações complexas com seriedade, formalizar uma ouvidoria tende a representar mais um ajuste de estrutura do que uma mudança profunda de cultura organizacional. Já para operações menos estruturadas, a exigência força a criação de um processo que antes simplesmente não existia de forma organizada, exigindo definição clara de responsáveis e prazos desde o primeiro dia de funcionamento do novo canal, com treinamento específico da equipe designada.
No entendimento de Paulo de Matos Junior, empresas que tratam a ouvidoria como ferramenta genuína de melhoria interna, e não apenas como exigência burocrática a ser cumprida no mínimo necessário, tendem a identificar padrões de falha operacional antes que se transformem em problemas maiores junto ao regulador. Uma postura proativa desse tipo costuma reduzir significativamente o volume de reclamações escaladas diretamente ao Banco Central.
